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Cómo crear un formulario web que no asuste a tus usuarios: 2 historias

Cómo Crear Un Formulario Web Que No Asuste A Tus Usuarios: 2 Historias
3 minutos

¿Recuerdas el formulario más importante de tu web? Si no, míralo ahora. Aquí te espero 😉

Ahora imagina que la página no es de tu negocio, y que tienes que rellenar ese mismo formulario. ¿Qué sensación te da?

El formulario web es como toda herramienta, puede usarse bien o mal

Un formulario web puede ser una invitación o una barrera. Por ejemplo, si una usuaria apenas tiene relación con tu negocio, se lo pensará mucho antes de darte su teléfono. Aunque tengas las mejores intenciones, pensará “¿para qué, para que me estén llamando todos los días o vendan mis datos?”

Por el otro lado, si la misma usuaria tiene una sólida y productiva relación con tu negocio, no verá problemático cederte más datos. A esas alturas, ya sabe que harás buen uso de ellos y que a ella también le interesa.

Así que, ¿cómo plantear una de las partes más importantes de tu web, aquella donde se conectan el usuario y tu negocio?

Basta ponerse en los zapatos del cliente.

Historia 1. Toni el secuestrador de datos

Toni tiene una tienda de regalos. Le gusta mucho administrarla y procura tenerla siempre al día. Él sabe que para estar al día, necesita conocer los gustos de sus clientes, así que hoy mismo pondrá en marcha una nueva estrategia.

Tina pasa por la tienda y recuerda que es cumpleaños su sobrina. Después de buscar un rato, encuentra un regalo perfecto.

Pero cuando se acerca a la caja a pagar, Toni la sorprende: “Para poder pagar, antes debes darme tus datos personales”.

“De esta forma, podré dar seguimiento a mis clientes y elaborar mejores promociones”, piensa Toni. Y no le falta razón, pero algo está fallando en la forma.

Tina sabe qué es lo que falla. Está enfadada porque ha dedicado tiempo a elegir algo que, además, le gusta mucho. Lo que ella quiere es pagar. Y eso es lo que quiere Toni también, pero ha confundido sus prioridades por culpa de una estrategia tan bien intencionada como fallida.

Finalmente, Tina decide comprar el regalo. Después de todo, ha dedicado tiempo y esfuerzo a encontrar ese regalo. Concede sus datos a regañadientes, miente en los que ella considera más personales y sale de ahí pensando en no volver.

Esto es lo que pasa cuando pones un formulario de recogida de datos justo antes del formulario de salida o check-out.

Afortunadamente, es una práctica en desuso. Las empresas han aprendido (a la mala) que es mejor invitar al usuario a que conceda o complete sus datos después de que se haya cumplido el objetivo.

Siempre hay que dar al usuario el poder de elegir. Lo que sí que está en nuestras manos, es facilitarle esa elección con opciones persuasivas, que tengan que ver con sus intereses (por ejemplo, con el producto que ha comprado o productos similares).

Caso 2. Toni el datófago

Así que después de un par de días, Toni sabe a ciencia cierta que tiene que cambiar de estrategia. Los clientes salen enfadados o se marchan, dejando los productos en el mostrador.

“Esto no va bien, pero necesito los datos. Así que mejor los solicitaré después de haber cobrado”. ¡Muy bien, Toni!

En cuanto hace la primera venta del día, invita al cliente a apuntarse a un “plan de promociones y descuentos con grandes ventajas para los inscritos”. Suena tentador ¿no? así que el cliente acepta.

Pero en cuanto ve la hoja que tiene que rellenar, se lo piensa mejor, le dice a Toni que “quizá otro día” y sale de la tienda.

Esta escena se repite unas cuantas veces a lo largo del día. Las suficientes para que Toni vuelva a darse cuenta de que algo está fallando.

“¿Qué estaré haciendo mal, será que pido mucho si tiene que rellenar doce campos para datos personales?”

Toni recorta el formulario. De doce datos que solicitaba, lo cambia a solo dos, los imprescindibles para llevar a cabo su idea. Y resulta el más sorprendido al verificar que el cambio en los clientes es inmediato. Ahora un gran número de clientes aceptan rellenar el formulario.

Recuerda: tu formulario web debe ser una invitación, no una barrera.

Cuando implementes un formulario web en tu sitio, no lo hagas de cumplimentación forzosa ni más extenso de lo que necesitas.

Las herramientas de gestión de clientes nos permiten ir solicitando más datos al suario, una vez que la relación empresa-usuario tenga más solidez y haya más confianza.

Lo que es más difícil solicitarle, es que nos devuelva la confianza si le hemos hecho pasar un mal momento.

Sergio Noriega

Diseñador de experiencias Web y Móvil. Socio fundador de Webetes. He realizado proyectos de estrategia web y aplicaciones móviles en España, Italia, México y Estados Unidos.

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